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恒信物业:疫情大考之下的坚守与思考

2022-4-27

物业防疫战,坚守社区一线“桥头堡”!

如果说,主动践行社会责任是恒信集团企业经营价值观的应有之义,那么逆行而上、坚守一线的疫情大考则为恒信物业服务价值增添了一枚分量颇重的砝码。

进入3月份,全国各地开启了返城复工状态,但防疫形势依旧刻不容缓。在这场没有硝烟的战争中,社区无疑是全民抗疫的关键一线。

社区防疫,对物业企业应急响应、物资调配、抗风险运营、业主关系维护等能力,提出前所未有的高难度要求。防疫战的攻坚时刻,立足潍坊深耕山东的全国百强房企恒信集团切实体现了一家社会型企业的社会责任与担当,积极发动恒信物业公司迎难而上,在重重挑战面前以真心真情服务业主,同时寻求机遇重塑行业价值。

面对此次疫情反弹,恒信集团张玉强董事长高度重视,并对业主的人身健康以及生活需求高度关心,多次要求物业公司全心全意为业主服务,并对疫情新常态下物业创新服务划定了明确细致的标准和要求。恒信集团总裁杨斌、分管副总裁张玉刚按照集团要求进行调度部署,要求物业公司不留余力、全力以赴开展疫情防控工作,严格贯彻各级政府对疫情防控的要求,并且要心系业主,关心业主的诉求,时刻把业主的事情放在心上,共同携手打好这场疫情防控的阻击战。

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恒信物业公司总经理于栋梁在面对此次突发的疫情,迅速行动,组织召开紧急会议贯彻部署:一是及时发布抗疫信息,制定应急方案,明确各项目防疫责任人,并加班加点开展防疫消杀工作;二是采购各类物资,包括蔬菜、消毒酒精,并捐献、免费发放用于群众防疫工作;三是紧密配合园区封闭管理工作,联合街道、社区组建“疫情防控志愿突击队”,组织精干力量支援社区防疫、核酸检测工作。恒信物业与各方力量一道,共同守望业主的“春暖花开”。

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潍坊市坊子区恒信领海国际,一个已有10年历史的超大型住宅小区。占地面积30多万平方米的社区里居住了近10000人口。截至3月16日发稿,该小区仍保持着零确诊、零感染的状态,在疫情突发的大背景下,实属不易。

“我们领海国际就是一座城啊,3000多户住户,疫情的防控压力是非常大的。”在谈及与疫情作战的经历时,恒信物业领海国际项目经理王双的语气里仍带着一丝紧张。她是在2017年进入物业管理行业的,经历了2020年春节第一次新冠肺炎疫情的肆虐,包括她在内的不少物业服务人员回想起当时的情景,依然心有余悸。

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也正是对那段特殊时期的警醒,以及对疫情发展的警惕,让恒信领海国际早在3月11日就果断采取了整体防控管理的措施。据王双透露,此次全省疫情发生后,恒信物业公司迅速召开紧急会议,要求管理人员及时关注疫情,执行政府的相关文件,根据每个小区的实际情况采取相应防控措施。而恒信理想小镇此前在宣贯工作方面做的较为成熟,具备快速实施防控管理的条件。于是,3月11日,在参考了外地一些小区的经验后,该小区决定禁止探访客人进入,预防外部病例输入。当天下午3点,在当地居委等政府部门的支持下,恒信物业向业主发出通知,宣布小区实行防控管理,非小区人员、车辆,一律不得入内,成为潍坊市率先实行防控管理的小区之一。4天后坊子区也宣布所有居住小区(村)实行区域防控管理,及时而有效的反应对疫情的防控起到了关键作用。

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王双对记者表示,“根据季节特征,冬末春初的2、3月份,我们就一直关注疫情是否可能反弹,也联想到了可能出现当年‘新冠疫情’那样的情形,对防疫管控预案和应急机制以及一些必须的物资进行了相应的准备。同时确定了该时期内项目全体人员全员上岗。”

不光是恒信领海国际一个项目的全体员工,投入这场防疫大战的还包括恒信物业2300多名工作人员。在于栋梁看来,疫情发展到目前,全市乃至全省上下所有人都投入到了战斗中。他相信,在社会各界的共同努力下,“一定能打赢这一场疫情的防控仗。”

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防控管理只是防控疫情的第一步,对物业公司而言,随之而来的大量细化工作才是真正的考验。“这次疫情来的太突然了,公司日常预算内的特殊防疫物资虽有准备但仍显不足。”于栋梁说,防疫物资不都是公司仓库里面有库存的,更多是恒信物业公司临时应急、通过多种渠道想办法购买回来,确保岗位一线和社区消毒灭菌所需。与此同时,物业公司对业主因防控要求封闭在家可能出现的短缺生活物资也做了统一采买和储备。

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“物业公司的服务非常周到,小区封闭以后,对我们这些老年人来说买菜确实不方便,物业公司能免费给我们送菜,我们非常感动。我家的暖水壶是特制的款式,但是壶胆不保温了,现在在家隔离,也不能外出购买,物业人员了解到此事后,第一时间联系超市帮我们预定了新的壶胆,并在第一时间给我们送到,服务真是太到位了。”3月12日,在恒信阳光假日小区,业主张先生对记者说。

疫情发生后,恒信物业公司立即协调各方力量,带领员工们第一时间深入蔬菜生产基地,组织筹措山药、白菜、芹菜等3万斤新鲜蔬菜,并免费分发给封闭小区业主,打造了由恒信物业主导的蔬菜运送直通车,让封闭小区的业主能够有米下锅、有菜伴饭。目前,物业服务人员24小时值班,3万斤“爱心菜”已经免费配送给封闭小区业主。“每户业主大约能分配到五六斤蔬菜,有的业主储存蔬菜比较充足,只拿了一小部分蔬菜,要求把蔬菜送给更需要的业主,这让我们很感动。我们的目标只有一个,就是把疫情传播风险遏制在萌芽状态,为业主安全保驾护航。”3月13日,于栋梁对记者说。


“买房一阵子,物业一辈子。只有始终保持耐心、细心、走心的服务,才是真正值得业主托付的优秀物业。”恒信集团物业公司相关负责人表示,目前大部分业主因疫情影响,处于居家状态,生活物资日常补给成为了主要问题。恒信物业为此推出了升级服务,在保证日常服务顺利进行的同时,在疫情期间帮助业主搬运大件快递、送水送菜、为独居老人代买生活物资、帮助小业主们打印作业,联动政府以及医务人员,做好每天的上门观察,测量体温,核酸检测等工作。“这不仅能让业主们安心隔离、最大范围地减少接触,也减轻了街道、社区疫情防控中人手不足问题,重要的是凸显了物业服务于业主的行业价值,让每个物业人服务意识更强了。”

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恒信新悦和向阳府物业经理林近水多次强调,单靠物业公司或物业管理人员,是无法保障一个社区的安全与健康的。“人员的调配不光是物业的工作人员,还有当地政府的工作人员,社区的志愿者,业主的志愿团队。大家共同参与这一次防疫,才能共渡难关。”

在疫情蔓延期,药店、超市的口罩、消毒水较为紧张,很多业主看着家里的生活防疫用品日渐消耗殆尽,一筹莫展。恒信物业向阳府项目的一位袁姓业主在切身感受着恒信物业人没日没夜地细致服务后,挺身而出告知自己有数百只口罩可免费赠送给没有口罩的业主,第二天就跟恒信物业管家一起,进行了赠送派发。

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恒信物业工作人员以真心换真情的举动,业主们也看在眼里、记在心里。越来越多的业主积极主动地在家主动排号核酸检测,越来越多的业主在微信群主动为物业点赞问候,越来越多的业主主动遵守维护物业防疫规定……一份份来自业主的“心意”,不断传递到恒信物业一线人员的手上、心里,为战“疫”增添助力。

疫情是一块试金石,经过这次疫情的洗礼,配套服务完善、防控能力扎实、响应业主各项需求、注重自身专业服务水平的恒信物业,受到越来越多客户的青睐,恒信物业服务的改善型物业服务效能将会进一步释放。

恒信集团物业公司负责人介绍说:“这次疫情让业主看到了物业不一样的服务,并肩作战抗疫的难忘经历,改善了业主和物业的关系,让此次疫情成为一次业主与物业关系的检修、保养与优化过程,因为在疫情面前,大家都学会了换位思考。疫情期间物业增加了大量的预算外人工成本和防控物资成本投入,业主们都看在眼里,对物业的信任度提升,更多的业主都能体谅到物业企业难处,主动提前缴纳物业服务费。通过这次疫情,物业和业主的距离拉近了,而且这种双向关系的优化将是一个长期持续向好的过程,双方的这种关系并不会因疫情结束而改变。”

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3月11日,恒信风华上品业主主动联系恒信物业项目部,为物业员工送来了医用消毒液和N95口罩;3月12日,恒信学府业主为物业工作人员送来了防疫物资:“这些都是业主们从家里拿来的,虽然数量不多,不同的包装不同的样子,可这些都是我们业主的一片心,希望物业员工保护我们的同时也要保护好自己”......

共同抗疫的点点滴滴,业主和物业守望相助,双方的深入接触让业主能体谅和尊重物业工作的辛苦;而业主们自发的防疫行为,也让物业感受到业主们的理解和善意,在今后的服务中会更努力、更用心。

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“危机就是一面镜子,危机来临时我们可以看到发展的短板;改变和弥补这些短板时,我们会创造出许多新的空间和机遇。”恒信集团分管物业板块副总裁张玉刚表示,“在这次疫情中,恒信物业所做出的各种尝试和努力,我们将花时间和精力去总结经验,形成物业服务新常态下的标准机制,让恒信物业服务标准体系引领物业管理行业新变革。”

作为此次恒信物业疫情大考的一线主责人,恒信物业公司总经理于栋梁则分享了这次疫情给物业管理行业带来的两个收获。

第一个收获,此次疫情侵袭让市场进一步发现了物业管理行业的社会价值。于栋梁介绍,至今物业管理行业经历了三次价值发现:一是发现了物业管理行业的服务价值,1981年物业管理引入内地,从住宅向其他业态扩展;二是发现了物业管理行业的经济价值,2014年彩生活在香港主板上市,资本市场对行业开放;三是在这次疫情期间,外界发现了物业管理行业的社会价值。

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第二个收获,物业管理行业在这次疫情中体现的“战疫精神”,包括战斗精神、服务精神、科学精神、创新精神。“以前,大家认为物业管理服务不到位、责任心不强,但在这次疫情期间,物业行业的表现让许多人出乎意料,24小时不间断工作、配合政府、员工坚持守在第一线等,给物业行业重塑了精神内涵。”

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对于始终将创新作为企业文化的恒信集团来说,此次疫情让恒信集团董事长张玉强意识到疫情给物业管理行业创新发展带来了三点启示。

一是创新始于顾客需求,终于顾客满意。“创新的出发点是解决顾客麻烦,创新的衡量依据是成果,而不是标新立异。”张玉强认为,在这次疫情期间,对于物业管理行业而言,好的创新在短期内可以获得业主拥护,长期可以加固企业“护城河”。

二是“基层微创新是根本”。在张玉强看来,创新的源泉在于基层员工,“很多员工都坚守在一线,因地制宜,做出很多防控措施、消毒方法等,企业在员工保障服务方面也做得很好。”

三是“技术创新”。张玉强强调,技术创新对物业管理行业而言要以应用创新为主,“一是紧跟技术变化,提高应用能力;二是以顾客需求和员工能力作为支撑点”。

张玉强表示,恒信集团物业管理在做好这几个创新的同时,还将继续练好服务和管理的内功。

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据了解,恒信集团早在2018年就对物业服务板块进行基于大数据和智能化的优化重塑。目前的恒信物业服务热线与物业智能监控平台已经在社区通行、社区安保、社区卫生等物业服务的背后发挥着巨大作用。十四五期间的恒信集团发展战略规划中,恒信物业将依托物联网、大数据及人工智能等创新科技,搭建物业云平台和社区物联网,持续构建一个集智慧社区平台、智能家居平台与享家社区服务平台于一体、连接基础物业服务及全产业链创新业务的“智享生态圈”。恒信物业将着力研发系列服务平台,借助移动互联网技术,通过“恒信物业”终端联接社区资源,后台大数据可作为对物业服务品质的评判。

未来,恒信物业致力为客户提供全产业链服务,服务范围囊括楼宇科技、智能家居、房屋租售、房屋配套、家装焕新、维修服务、资产运营、社区生态等,充分挖掘‘互联网+物联网’的科技应用,让办公、社区、家庭都智慧起来。

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此次疫情,对恒信集团物业公司乃至物业行业而言既是挑战又是契机。疫情“黑天鹅”倒逼物业服务行业创新升级,推动物业服务行业也在从过去的劳动密集型向科技智慧型转变,服务科技会源源不断注入更多能量。

从寒风凛冽的冬末到花红柳绿的初春,从疫情暴发期的一线坚守,到后疫情时代智能服务的探索升级,恒信物业带给我们的不仅是那份担当和感动,更展现出加速重塑自身价值、积极探索未来发展之路的信心和勇气!